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【永利皇宫463现在官网】因为品质服务,客户说这位销冠就代表整个链家

作者:永利国际网站    发布时间:2020-04-21 13:33     浏览次数 :179

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“链家=王健,想到链家就会想到王健,想到王健就会想到链家。”

前言:房产经纪是一个很有意思的行业,位列衣食住行四大消费单元之一,但商品价格又远高其他,是关乎家庭幸福的重要决策。随着行业的发展,房产经纪人的从业思维逐渐由“成交为王”开始往“品质为先”转变,通过为客户提供有品质的服务来获取事业成功,用深耕的心态对待职业发展。近期,我们启动了《销冠的品质观》系列访谈项目,希望对话这些业绩出色的经纪人们,挖掘他们的客户服务哲学,为行业中的数百万从业者提供有价值的经验参考。第二期的访谈人物为2018年西安链家买卖销冠贺昊琛(高新大区紫薇臻品店)。

为响应上海构建全球卓越城市,打响“四个品牌”的号召。经过数月的努力,链家昨天从全上海两万多名经纪人中遴选出了7位“社区专家”,成为链家高品质服务的“金字招牌”。 首批“社区专家”将成链家“脸面” 此次评选出来的7位“社区专家”,都是活跃在各个商圈的一线经纪人或团队带头人。他们是北黄浦板块运营总梁华、春申板块店经理田宇、青浦板块商圈经理刘帅君、高桥板块商圈经理汤楼、淞宝板块运营总李永硕、世博板块商圈经理韦路、东外滩板块商圈经理方凯。“他们不仅将挂上象征经纪人最高荣誉的‘社区专家’铭牌,同时还将成为链家在上海的‘封面人物’,出现在广告、媒介宣传等各种公开场合。”上海链家人力运营中心总经理谢永春表示。 不积跬步,无以至千里。查阅这7位“社区专家”,都是将工作中的服务小细节做到了极致。例如高桥板块商圈经理汤楼在客户并没有要求的情况下,主动为房主勘察房间的日光照射情况,从早上8点一直坚持到下午4点阳光消失,每隔半小时测量一次并拍摄照片并分享给客户。又例如客户准备购买的房子在飞机航道下面,担心噪音会影响晚上休息,长阳二店分行的方凯晚上主动到房屋里勘察测量噪音情况,一晚上不眠不休测了30多架飞机。 社区专家的选拔还必须符合一系列硬条件,例如深耕上海社区3年以上、投诉率为0、一线人员等,最后经过电话采访、面试等环节最后脱颖而出。上海链家表示,希望越来越多的链家经纪人能够以他们为标杆,让“社区专家”的星星之火成为燎原之势,让链家成为“专业”、“安全”的代名词。 “社区专家”需践行“5精社区” 为什么要推动“社区专家”的选拔?事实上,上海链家是对全体经纪人的服务提出了更高的要求。 对于每一个持续精耕商圈的职业经纪人,如何能够以更友善、更主动的方式加强与社区业主的专业互动交流,为社区业主提供盘内改善、跨盘改善、尤其是优质新房的改善,是链家一直在努力深化的方向。不久前,上海链家提出了“5精社区达人”的打造,即要求他们精耕社区,精研专业,精诚服务,精湛业务,精勤公益。对这一努力的方向,进行了明确的定义。 “如果与社区的业主足够的近,及时了解他们的(潜在)需求,及时传递产品信息……那么经纪人的职业化特质将会非常明显,服务的优势也将凸显。”上海链家人力运营中心总经理谢永春表示。 为了能够熟悉小区环境及居住感受,“社区专家”之一的刘帅君自己租住到了小区里,担当起了居住“体验师”;很多客户抱怨房源详情页上写着地铁步行10分钟,然而实际可能多达20分钟甚至更久,为了能够传递出更准确的信息,李永硕多次自己掐着秒表,从客户心仪的具体某一户房子里出发,以正常步行速度计算从家门口到地铁站的所需时间……首批“社区专家”的诸多行为操守,已经达到了“精湛”的标准。 力争成为“上海服务”的一张名片 党的十九大提出:“当前中国社会的主要矛盾已经转化为广大人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”;而对于上海而言,在向着“卓越全球城市”目标前进的过程中,需要打造以“上海服务”为首的“四大品牌”。在这样的大背景下,提供简单居间服务已经完全满足不了市场的需求,房产经纪行业面临着消费升级的问题。 消费升级的背后,是提供产品的企业必须服务升级。从去年以来,上海链家开启了两场组织变革——“精耕商圈”让经纪人更接近客户,“八大安心服务承诺”则为消费者在房产交易的每一个环节保驾护航。而在“精耕商圈”和“八大安心服务承诺”之间,前者显然更为根本,因为品质管理是赢得客户认同的最重要元素,也是敢于提出服务承诺的底气所在。 上海链家此番还承诺:不做追风口的机会主义者,一定要坚守品质,不忘初心,以“打造社区专家”为突破口,实现经纪人形象、专业度、服务品质等多维度的提升,传递有温度、有品质、有雅量、有细节的服务体验,进而与上海这座现代城市文化同气连枝、水乳交融,成为“上海服务”的一张名片。 致力于让经纪行业走进殿堂 值得一提的是,“社区专家”还将成为上海链家全面提升荣誉感、提升经纪人形象,让经纪行业走进殿堂的重要抓手。 经纪人是房产经纪企业的根本,而企业的发展与梦想,是建立在员工的发展与梦想之上。然而以往,房产经纪人因为学历低、素质低、人员流动率高,使得这一群体自身缺乏自信,并且得不到社会的尊重和认可。相关数据统计,当前房产经纪全行业大约150多万的从业人员,平均从业时间仅有7个月,仍处在缺乏职业素养和职业规范教育的阶段。而这,也成为各种服务短板存在的根本原因之一。 链家是在国内较早意识到这一关键的房产经纪企业。经了解,链家不仅通过链家搏学大考等方式提升经纪人的服务能力,推动其职业化。从2017年开始,链家招聘员工时还提出了新规定,要求入职员工必须在本科学历以上。就在近期,对于早期入职的非本科学历员工,上海链家分别和同济大学继续教育学院、复旦大学继续教育学院开展了合作,推出“学历提升项目”提供学习渠道。 或许在外界看来“社区专家”只是企业内部“优秀员工”的代名词,但链家集团副总裁、上海链家总经理王拥群博士表示:“希望我们大家共同努力,让上海链家有更多的社区专家脱颖而出,让上海的老百姓能够享受到我们更专业的服务。”

“不管是能力还是人品你都是一顶一的。”

晚上八点的古城西安,已经过了晚高峰时段,贺昊琛刚刚结束了客户带看后也准备下班了。可他却没有选择回家的方向,而是坐上地铁去了附近的一所学校。他之所以这样,是为了帮一位想要买学区房的客户实地测量孩子上下学的时长和路线,然后再把这些信息尽快反馈给客户。客户收到反馈后十分满意,很快就完成了签约。

“我们真切的感受到了你为每个家庭的付出,太辛苦了,这样的工作强度一定要照顾好自己。”

在外表忠厚的贺昊琛眼中,踏踏实实做好这些服务是一个经纪人应该具备的品质。“根据客户的需求,我可以带他去全城看房,哪怕是跑遍全西安也要帮客户找到最满意的房子。”他说。

一次成交之后,用于房屋买卖信息沟通的微信群被客户变成了不折不扣的“夸夸群”,客户夸赞的对象就是天津链家销冠王健。对这些夸赞与关心,一头干练短发的王健只是回复一个简单的“谢谢”加一个郑重的承诺——“一定一定干到70岁。”

贺昊琛2017年入职链家,与很多新入职的经纪人类似,他也经历过一开始没有成单的困扰,于是就开始深刻反思自己工作中的问题。“开始我只是做带看这些简单的服务,客户粘性很弱,客户的认同感和认可度也非常低。在注重服务品质之后,无论是业绩还是客户粘性都明显提高,而且客户特别信任我,成交后也会继续跟我保持联系,并给我介绍客户。”服务观念的转变让贺昊琛踏上了成为2018年西安链家销冠的道路。

在王健13年的从业经历中,客户的好评不在少数,但她却几乎不愿意花时间琢磨这些好评,因为在她眼里自己只不过是尽力把本职的服务做得更好一些。作为天津链家2017年和2018年连续两届的销冠,王健认为是品质服务的理念让她彻底变成了不一样的王健。“这份不一样才是我连续几年一直在留在精英社的秘诀。”她说。

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诚实可信是最基本的准则

在客户心中种下信任的种子

诚实可信是链家的企业价值观之一。而且在房产经纪领域,诚实可信是一个最基本却又十分重要的品质,因为经纪人的诚实与否关系着一个家庭的幸福。贺昊琛在成为经纪人时已经十分清楚这些道理,所以也为自己定下了“诚实可信”的基本职业准则。

信任是品质服务的原点,如何与客户建立并维持信任不仅对经纪人的工作十分重要,也影响着房产经纪行业的迭代进化。四年前入职链家让王健对此有了更加深刻的认知。

“我给客户推荐的房源、提供的信息、包括提出的建议都是客观真实的,很多时候客户其实会跟不同的经纪人咨询进行比对,如果在咨询其他人之后发现你说的确实有道理,客户就会开始认可你、信任你。”贺昊琛说。每次签约前,他都会把房子产权性质、签约之前的隐患等信息详细如实的告知客户,让客户有充足的信息做判断。这些使他深受客户的认可。

入职链家对已经有九年从业经历的王健是一个全新的挑战,这意味着她要把前九年已经成型的作业模式通通抛弃,转而在链家的规范制度和品质服务理念中为客户提供服务。经历了从不适应到适应的过程后,她也越来越能感受到规范制度和品质服务的重要性。

不过在贺昊琛的词典里,这些都还只能体现一名经纪人的诚实,要做到可信需要经纪人有更大的担当。“遇到问题积极协商,有什么责任一定要主动承担”是他给自己提出的要求。

“老百姓心里的‘中介’正在发生变化。在链家,经纪人的服务再也不‘骗’,穿着再也不‘匪’。经纪人如果没有学历进不来,或者即便有天大的本事触犯底线后就终生与链家无缘。链家的一系列举措已经在消费者心中种下了信任的种子。”王健认为,正是链家的规范制度和品质服务理念为经纪人带来了应有的尊重。

有位客户原本预定了一套新房,可在与家人商议后又觉得房子不太合适打算解约。由于退定金的过程不顺利,客户表示可能会选择诉讼的方式解决。作为居间服务的经纪人,贺昊琛知道开发商一方的确存在不当诱导的行为,客户的要求是合理的。他没多想就向客户承诺一定会出庭作证,哪怕离职也要协助客户处理好这件事。

“所有这些都让我能够逐渐脱离单纯的买房卖房中间人的角色,进而向职业经纪人的方向发展。”在王健看来,职业化的转变让她有了被信任的基础。,

贺昊琛的决心让客户既惊讶又感动,事后肯定的说:“你特别值得选择和信任,以后不管是自己,还是家人或朋友,只要有房屋买卖的需求全都联系你。”